2018. október 15. – örökre megjegyzi a dátumot Lizák Dániel. A harmincas éveiben járó autóipari mérnök sima műszakira vitte be a BMW-jét a győri Leier márkaszervizbe. Félnivalója nem volt, a 2012-es évjáratú, Luxury kivitelű 320d esztétikailag és műszakilag is kifogástalan jármű. Legalábbis a műszaki vizsga előtt még az volt. Hölgyeim és uraim, kapaszkodjanak!
Hétfő – Nahát!
A sötétkék F30-as többször járt már a Szauter u. 9. alatt Győrben, Dániel a használtan vásárolt autót a megvétele előtt is ide hozta állapotfelmérésre 2018 elején. Azóta olaj- és szűrőcserén járt a műhelyben, komoly autó, megérdemli a márkaszerviz hozzáértő munkatársainak gondoskodását, ráadásul az elmúlt hónapokban rendre itt takaríttatta. Dániel mindig rászánta a márkaszerviz jelentette pluszpénzt, de most nem is ez az érdekes, a lényeg, hogy ismerték az autóját, idén legalább 4-5 alkalommal járt már itt.
Két órát kértek a vizsgához, ám miután leadta a kocsit, és távozott, csörgött a telefonja. A márkaszervizből hívták.
-Nahát, kérem, ennek az autónak az első üvegein fólia van!
-Van, bizony. Látták már önök ezt rajta többször, mindig is rajta volt, már így vettem.
-Hát, így sajnos nem műszakizhat most.
-Ha muszáj, szedjék le nyugodtan.
-Rendben, de erre most nincs kapacitás, így már csak másnap viheti el az autót.
Dániel bosszankodott egy sort, mert másnapra kölcsön kellett kérnie egy autót, hogy Győrből a tatabányai munkahelyére tudjon menni, de beleegyezett. „A lelkemre kötötték, hogy másnap délután 16 óráig érjek oda, mert akkor bezár a pénztár” – kezdi a történet elmesélését a Vezessnek.
Kedd – Rendszerhiba!
Másnap jóval a munkaidő vége előtt elkéredzkedett a tatabányai cégnél, és a kölcsönautóval (amire pluszban matricát kellett vennie) sietősen a márkaszervizbe indult. Megérkezett zárás előtt, ám hiába kereste az ügyintézőjét, kiderült, hogy beteg. Ott, előtte, átvette egy másik kolléga az ügyet, aki tágra nyílt szemekkel közölte: de hiszen ma egész nap nem volt vizsgáztatás náluk, rendszerhiba miatt.
„Rendkívül bosszantó volt, teljesen feleslegesen jöttem el a munkahelyemről. Egyszerűen nem értettem, hogy miért nem lehetett egy sima telefonhívással jelezni felém, hogy nincs kész a kocsi, ne menjek be arra az időpontra, amikorra kérték.”
Az autó harmadik napra is ott maradt a Leier Autó Kft. műhelyében, pedig elvileg hétfő délután egy sima műszakira érkezett.
A Leier Auto a Google fotóján
Szerda – Ragacs és zárhiba!
Dániel ezúttal egy másik ismerőse autóját kellett, hogy kölcsön kérje, a sajátja hiányában azzal ment munkába Tatabányára. Napközben hívta a második ügyintézőt, aki a megbetegedett kollégájától átvette a 320d-t, hogy érdeklődjön, elkészült-e az autója. Látta, hogy itt proaktívnak kell lenni, nem szeretett volna még egyszer pórul járni. Sajnos hiába volt előrelátó, az ember csak nem vette fel a készüléket. Hívogatta, mindhiába. Szerinte a korábbiak is, és ez is teljesen elfogadhatatlan egy prémium márkától.
Nem tudott mit tenni, megcsörgette a recepcióst, és megígértette vele, hogy visszahívják. Ketyegett az óra Tatabányán, nem félóra az út a győri műhelyig, tudni akarta, hogy a harmadik napon végre levizsgáztatták-e a kocsiját. Visszahívták! Megvan a vizsga? Meg! Minden rendben volt? Minden!
Gyorsan a kölcsönautóba vágta magát a mérnök, oda is ért a 16 órás pénztárzárás előtt. Kifizette a vizsgadíjat, majd átvette az autót. „A korábban fóliás két első ablak botrányos állapotban fogadott, a ragasztómaradék csúnya foltokban tömörült az üvegeken. Elindultam hazafelé. Engedném le az első ablakokat, amikor az üvegek melletti gumicsíkokon folyamatosan meg-megálltak, beleragadtak, és darálós hangot adtak” – idézi fel a történteket Dániel. Sajnos más probléma is akadt.
Ezzel a fotóval most kicsit előre szaladunk: 3 tisztítás után néz ki így az ablak
Elindulás után a központi zár mind a négy ajtónál automatikusan bekapcsol, ám ezúttal az első két ajtó „nem kattant”, nem zárt be. Dániel megállt, kiszállt, kívülről és belülről próbálta lezárni az autót, mindhiába, az első ajtók némák maradtak. Felhívta az ügyintézőt, elpanaszolta, hogy milyen állapotban vannak az ablaküvegek, és ami ennél is rosszabb, nem működnek a zárak.
„Visszakérdezett, hogy korábban jó volt-e a zár. Mondtam, hogy természetesen igen, mire hárítani kezdett, hogy ők bizony nem nyúltak a zárakhoz. Az azonnali felelősséghárítás sem prémium márkához illő viselkedés szerintem.” Mindenesetre belementek, hogy pénteken újra letisztítják az üvegeket, és megnézik, mi történhetett a zárakkal.
Péntek – Váratlan telefon Pestről, újabb megbetegedő ügyintéző, folyadék az ajtókban
Erős ígéretet kapott a mérnök, hogy péntek reggel az ő BMW-jével kezdik a napot a márkaszervizben, és két órán belül kiderítenek mindent. Fél nyolcra ott volt a kocsi, Dániel megint kölcsönautóval indult munkába Tatabányára. Késő délelőtt hívogatni kezdte őket, hogy mi a helyzet. Mindhiába, egyszer sem vették fel a telefonját, és nem hívták vissza. (Nekem körülbelül itt mondja ötödször, hogy ez nem prémium márkát képviselő emberekhez illő magatartás, de nem utoljára. És azt még el sem árulom, hogy Dánielnek szakmai kötődése is van a BMW márkához, de ezt a poént picit később lövöm le, bocsánat.)
Habár a győriek nem vették fel, és egyből nem hívták vissza, egészen meglepő helyről csörgették meg: a budapesti BMW-központból kereste egy ügyintéző, mondván, látta, hogy a győri márkaszervizben járt az autójával, ügyfél-elégedettségi felmérést végezne. Uram, válaszolna néhány kérdésre? „Jobbkor nem is jöhetett volna ez a hívás, elpanaszoltam neki mindent.”
Az autójával kapcsolatban azonban továbbra sem tudott információhoz jutni, mert változatlanul hiába hívta az ügyintézőjét. Megint csak a recepciósig jutott, aki szerint ez az ember is lebetegedett. Megígérte, majd jelentkezik egy harmadik ügyintéző. Jött is a hívás, jól informálták az előzményekről az új embert, végül elismerte, hogy a zárak meghibásodásáért a szerviz a felelős. „Azt mondta, hogy a fólia letakarításakor oldószeres folyadék került az ajtókba, ez okozott zárlatot az elektronikában. Már meg is rendelték nekem az új zárakat.”
Jövő szerdán érkeznek meg a zárak, mondta a férfi, reméli, hogy még aznap be is szerelik mindkettőt. Ezen felül péntektől szerdáig egy csereautót is adnak. Dániel szerint ezt már korábban is kérte, de mindig azt mondták neki, hogy nincs. Most kapott egy Superbet. BMW-szalontól Škodát. Ennek átvételekor számon kérte az embert, hogy ha hívogatja őket, miért nem veszik fel a telefont, amire azt a választ kapta, hogy hát nem tudtak volna neki mit mondani, ezért inkább nem is vették fel.
Itt árulom el, hogy Dániel egy olyan világhírű autóipari cégnél dolgozik, amely régóta beszállítója a BMW-nek. Ráadásul minőségbiztosítási mérnök. „Amennyiben én ilyet csinálnék, másnap nem lenne munkám.” Amúgy a történetnek ezen a pontján már erősen elgondolkodott, hogy megírja a németországi BMW-s kontaktjainak, mi zajlik egy magyarországi márkaszervizben. Pedig még közel sem volt vége a Benny Hill Show-nak.
Aprócska, bosszantó sérülések, amelyek nem léteztek október 15. előtt
Jövő szerda – Megrongálják az ablakemelő kapcsolóját
Dániel közben több panaszos levelet írt a győri márkaszerviz címére, egy idő után már az ügyvezetőket is berakta a levél címzettjei közé, a legújabbakba pedig már az ország összes BMW márkaszervizét. Ennek oka egyszerű: egyik levelére sem kapott választ a győriektől. Akkor sem, azóta sem. Teljesen nonszensznek gondolja mindezt. Látva a plusz költségeit, a szervizvezető helyettese felajánlott neki egy vouchert, ha vannak számlái a plusz költségeiről, végül egy csomagtartóba való gumiszőnyegben egyeztek meg.
Felvette a kapcsolatot a budapesti ügyfélkapcsolati központtal is, onnan válaszoltak neki, biztosították, hogy kivizsgálják a történteket, és írásban választ kap a panaszára.
Pár nap után Dániel már az anyósülésen át szállt ki a kocsijából, csak így tudta bezárni a bal első ajtót, amikor végre eljött a zárcserék napja. Megcsinálták, a nap végén hazavitte az autót, fontos, hogy aznap este nem engedte le az ablakokat. Másnap reggel viszont igen, ám ekkor kiemelkedett a helyéről az ablakemelő gombokat tartó komplett műanyag keret. Mi ez? Megnézte, úgy tűnt számára, törött a keretet tartó fülecske. Irány sokadjára a szerviz, a 3-asa már magától ismerte az utat.
Mutatja a szerviz vezetőjének, nézi az ember, kihív egy kasztnist, nézi az is. Amikor egyértelművé vált számukra, elismerték, a szakszerűtlen kiszereléskor ők törték el a műanyagot. Óóó, háát, rendelünk önnek újat. Jöjjön vissza X nap múlva.
Itt már a kicserélt, újra tökéletes kapcsolókeret látható
X nap múlva, immár sokadik nap a szervizben – Bocsi, uram, rossz alkatrészt rendeltünk
Nyilván mindenki el tudja képzelni, milyen lehetett mindezt a bosszúságot (és megaláztatást) átélni a harmincas mérnöknek az elmúlt hetekben, és azt még nem is mondtuk, hogy közben a második ablaktisztítás sem jött össze. Meg a harmadik sem, három ablaktisztítás után, a mai napig ragasztósak a BMW üvegei. Dániel egyébként a szakszerűtlen fólialeszedés után azonnal megkérdezte, hogy olyan ember végezte, aki életében először csinált ilyet? Nem, dehogy, tíz éve foglalkozik vele. Persze eddig még sosem ment folyadék az ajtóba.
Amikor az eltörött kapcsolókeret beígért beszerelésének a napján a szervizbe ment Dániel, megint olyasmi történt ebben a csodaszervizben, ami soha, de soha korábban.
„Megérkeztem, hozták is az alkatrészt, hogy elkezdjék a cseréjét, ám ekkor vették észre, hogy az bizony nem a megfelelő alkatrész. Nem az, ami kellene. Rosszat rendeltek. Mikor rákérdeztem, hogy tényleg, ez azért már sok, miként történhet ilyen, így válaszoltak: korábban egyben jött meg a keret, és benne a kapcsolók, most viszont csak a kapcsolók jöttek meg, a keret meg nem. Pedig az kellene. Higgyem el, korábban nem így jött, csak most.”
Újabb megrendelés, tessék jönni újabb X nap múlva, akkor tutira rendbe rakjuk az autóját.
A cikk megírásának a napja – Váratlan telefon, váratlan ajándék, váratlan e-mail
November ki tudja hányadikán Dániel ki tudja hányadszor elment ismét a Szauter utca 9-be. Beszerelték az autójába a korábban eltört műanyag kapcsoló-keretet, elbúcsúztak.
Gyönyörű autó. Igaz, nem pont ugyanannyira, mint egy hónappal ezelőtt, mielőtt elvitte a gazdája műszakira
A mérnök megkereste a Vezesst, elmesélte nekünk meghökkentő történetét. Szerkesztőségünk tegnapelőtt, azaz szerdán levelet írt a győri Leier BMW márkakereskedés e-mail-címére, jó pár kérdést feltettünk az üggyel és az ügyfélkezelésükkel kapcsolatban. Ahogyan az ügyfelüket, úgy a sajtót sem méltatták válaszra.
Szerdán írtunk a BMW Group Magyarország kommunikációs vezetőjének is, szintén feltettünk számos kérdést. Csütörtökön délután az alábbi választ kaptuk Salgó Andrástól, akivel beszélgettünk is utána telefonon a történtekről. Elmondta, hogy a Leiertől ne várjunk külön levelet, ez a közös válaszuk. Íme:
„Mindenekelőtt BMW Group Magyarország és a Leier Autó Kft. is szeretné az ügyfél elnézését kérni az őt ért kellemetlenségek miatt. Mind a BMW Group Magyarország, mind a Leier Autó Kft. folyamatosan kommunikál az ügyféllel, a BMW oldaláról elkövetünk mindet, hogy mihamarabb megoldást találjunk a problémára. A márkakereskedés hibájából következő problémákat a kereskedés természetesen térítésmentesen kijavította, 4 napra szintén térítésmentesen cserautót és hozzá üzemanyagot biztosított, minden problémát elismertek, minden alkatrészt ingyen kapott meg, munkadíj egyszer sem került felszámításra. Az ügyfél felmerült plusz költségeit (autópálya matricák és üzemanyag) egy 39ezer Ft értékű csomagtér tálcával kompenzálták.
Ezen felül a BMW Group Magyarország is mindent elkövet, hogy az ügyfelet ért kényelmetlenséget enyhítse, múlt heti döntés nyomán, folyamatban van egy küldemény/kompenzáció kézbesítése az ügyfél számára.
A BMW Group Magyarország mindazonáltal évente szigorú belső szabályzat szerint auditálja hivatalos márkaszervizeit, valamint negyedévente próbavásárlási folyamattal dolgozik azon, hogy az ügyfeleket a lehető legjobb minőségben szolgála ki a márkakereskedői hálózat.”
Mit ad Isten, a szerdai sajtómegkeresések után 24 órán belül, azaz tegnap megcsörrent Dániel telefonja. A BMW Magyarország budapesti ügyfélkapcsolati központjából hívták. „A kedves hölgy közölte, utána fognak nézni a velem Győrben történteknek, és postáznak nekem egy 50 ezer forintos kupont, amit az ország bármelyik BMW márkaszervizében beválthatok” – mondja Dániel.
Három tisztítás után az ablak ma ilyen
Úgy tűnik, ez a csütörtök hirtelen a BMW-s bocsánatkérések napja, még egy e-mail is jött a nap végén Dánielnek, Budapestről. Ezt is közöljük, senkit nem ér majd meglepetésként.
„Panasza alapján megkerestük a Leier Autó Kft. márkaszerviz partnerünket, valamint a BMW Group Magyarország illetékes vezetőit, és állásfoglalást kértünk tőlük az esetről. Mindenekelőtt szeretnénk megerősíteni a márkaszerviz partnerünk által elmondottakat, miszerint sajnos valóban több alkalommal is hibát követtek el a szerviz-események során, azonban márkaszerviz partnerünk minden alkalommal igyekezett ezeket a lehetőségükhöz mérten megoldani és kompenzálni. Tudomásunk szerint panaszát középvezetői szinten kezelték, márkaszerviz partnerünk szervizvezetője több alkalommal is egyeztetett Önnel az eset kapcsán, és igyekeztek a lehető legkényelmesebb és legköltséghatékonyabb módon kezelni a kialakult helyzetet. Márkaszerviz partnerünk nevében is szeretnénk sajnálatunkat kifejezni az okozott kellemetlenségek miatt. Megjegyezni kívánjuk, hogy a BMW Group Magyarország és a BMW AG minden márkakereskedő partnerétől elvárja, hogy a hatályos magyarországi törvényeket betartva működjenek, ügyfeleikkel szemben etikus magatartást tanúsítsanak, ügyfélkezelés tekintetében a márka presztízsének megfelelően álljanak helyt, az értékesítés és javítás során pedig a BMW AG szakmai előírásait maximálisan tartsák be. Ahol bármiféle hiányosságot észlelünk, ott a kereskedéssel közösen tesszük meg a megfelelő lépéseket a folyamatban jelentkező probléma megoldására. A márkakereskedéseket folyamatosan ellenőrizzük és fejlesztjük, hogy azok az éppen érvényben lévő gyári standardoknak megfeleljenek, a kereskedések alkalmazottai pedig folyamatosan továbbképzésen és vizsgákon vesznek részt a naprakész szakmai tudás megszerzése érdekében. A panasz kivizsgálása alapján a BMW Group Magyarország – szoros együttműködésben a Leier Autó Kft. márkaszerviz partnerével – meg fogja tenni a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy a jövőben ne fordulhasson elő ehhez hasonló eset. Márkaszerviz partnerünk ISO 9001 minőség-biztosítási rendszerrel rendelkezik, amit a Dekra tanúsított, erről a tanúsítvány publikus dokumentum, melyet márkaszerviz partnerünknél lehet megtekinteni.
Szeretnénk egy lépést tenni Ön felé annak érdekében, hogy a műszaki vizsgáztatás ügyintézése során kialakult problémák kapcsán Önt ért csalódása ne zavarja meg a vezetési élményt, melyet – reményeink szerint – BMW-je továbbra is nyújt Önnek: ügyfél-elégedettségi szempontokat szem előtt tartva a BMW Group Magyarország felajánl egy bruttó 50.000 Ft értékű vásárlási utalványt, melyet egy későbbi szerviz-látogatás során eredeti BMW alkatrészek, tartozékok vagy Lifestyle termékek vásárlására használhat fel. A vásárlási utalványt Ügyfélkapcsolati Központunk szerződéses partnere, a DPD Hungária Kft. futárszolgálata fogja kézbesíteni.”
Végül megkérdezem Dánielt, melyik márkaszervizben fogja beváltani a vásárlási utalványt. Az a kérdés: melyikben nem? – válaszolja.
