„Miért csinálta?”
„Kirúgtak volna, ha nem teszem. Ráadásul körülöttem mindenki trükközött.”
Közel egy órája hallgatom Évit. Részletesen sorolja a legkülönfélébb átveréseket, amelyeket benzinkúton dolgozó egykori shoposként napi szinten végigcsinált az autókat megtankoló kollégáival együtt. Megdöbbentő egyszerűséggel, és olyan rutinnal, mintha a világ legnormálisabb dolga lenne lehúzni és becsapni a tisztességes embereket.
Felvették egy benzinkútra dolgozni, ahol eleinte ő maga is nagyokat nézett, milyen természetességgel működik a rendszer. Mindenkinek adott volt a feladata, majd a nap végén a zsíros mellékese.
Több mint 15 évvel ezelőtt dolgozott egyetlen esztendeig kúton, fogalma sincs arról, manapság hogyan zajlik az élet a töltőállomásokon. Egészen mással foglalkozik, de az egykori trükkök emlékei erősen élnek benne, és most egytől egyig el is meséli őket.
„Leadó”
„Összeszokott csapatba kerültem a kúton, az első naptól láttam, hogy össze is ’kell’ dolgozni rendesen” – kezdi Évi, akiben már csak azért is tisztán megmaradtak a történtek, mert elmondása szerint rengeteg pénzt keresett. Nem hivatalosan, persze.
Még úgy is sok maradt a zsebében, hogy minden egyes műszak végén a kutat üzemeltető vállalkozó megkapta a csapattól az ún. „leadót”, ami napi fix összeg volt. A főnök nem vett részt a trükközésben, műszak közben jött és ment, számos egyéb töltőállomást is üzemeltetett.
A reggel hattól este hatig tartó nappali műszakot két shopos lány és két kutas fiú csinálta végig, az éjszakaira feleződtek. Műszak végi záráskor mindig összegezték a kasszában maradt, valamint az autókat tankolók zsebében összegyűlt pénzt, aztán négyfelé osztották. Hajnalban két részre.
„Itt nem csak a borravalóról beszélek” – nyomatékosítja a nő, hogy volt bőven egyéb bevételük is. Mennyi jött össze, kérdezem tőle. „Olyan 15-20 ezer forint” – feleli. Elkezdek hangosan gondolkodni. Közel 20 ezer forint 15 évvel ezelőtt, osztva néggyel, az…, ekkor hirtelen közbevág. „Látom, nem érti. Fejenként maradt 15-20 ezer forint!”
„Akasztás”
Kívülállóként furcsa hallgatni, hogy a csapatba kerülésének gyakorlatilag a legelső napjától nem titkolták előtte a többiek, miként zajlik az élet azon a kúton. A „kettesnél” állva eleinte nagyokat pislogva látta a főkasszában álló kolléganője összedolgozását az autókat tankoló kollégákkal. Ez a pénztár működik az ablaknál, egyértelműen ezt használták többször, az üveg mellett állva lehetett ugyanis működtetni a benzinkutak klasszikus trükkjének tűnő „akasztást”.
Az oszlop melletti megálláskor az autósok nagy része bemond egy összeget a hozzá lépő kutasnak, hogy éppen mennyiért kér üzemanyagot. Százból 99-en ezzel a lendülettel elindulnak befelé, lapozgatják az újságokat a shopban, csokit választanak, vagy beállnak a sorba. Ezt használják ki az ügyeskedők.
Ha 2000-et mondtak, akkor 1800-ért töltött valójában üzemanyagot az autójukba a kolléga, ha 4000-ért kértek benzint vagy gázolajat, akkor 3500-ért tankolt nekik, ha 5000-ért kért, akkor 4200-ért, és így tovább. Kétezernél a két ujjával fogta meg az állát, és mutatta a jelzést az ablaknál álló shoposnak, 3000 ezernél a három ujjával. Ha tele kérte az ügyfél, akkor a kutas a felfújt pofazacskóit mozgatta jobbra, balra, mint amikor fogmosás után öblögetünk. Két másodpercre egymásra néztek, ennyi elég volt.
Nem buktak le egyszer sem? – kérdezem. Hosszan magyarázza erre a nő, hogy annyira rutinszerűen és egyszerűen zajlott minden, hogy soha nem buktak le ezzel. Egyrészt senki nem állt a kutas mellett, és figyelte a számláló pörgését, másrészt senki nem vette észre később, hogy hiányzik az a néhány liter az autójából, harmadrészt nem mindenkit húztak le így. Ha valahol porszem került a fogaskerekek közé, nem erőltették.
Nem annyi ment bele, amennyiért fizettek (Illusztráció, iStockphoto.com)
„Kannázás”
Manapság egyre több a kamera, nehezebb „kannázni”, de nem volt ez mindig így. Évi szerint simán ment ez is, az állomáson dolgozók autóiba mindig volt ingyen üzemanyag, talán egyesek még árulták is szűk baráti körben a lopott benzint, gázolajat.
A kutastól kért mennyiség bemondása után néhány ügyfél nem csak az újságokhoz lépett oda, hanem mondjuk bement a mosdóba is. Azaz teljesen szem elöl tévesztette a saját kocsiját. Nos, aki közülük tele kérte az autóját, Évi szerint annál bizony elő-előfordult, hogy 4-5 liternyi pluszt egy előkészített kannába töltött a kutas. Ezzel a trükkel jellemzően a nagyobb tartállyal szerelt, szinte üresen érkező járművek tulajdonosait húzták le, mert náluk – a nagyobb mennyiség miatt – biztosan nem mutatta ki a jármű műszere a csalást.
Amikor már 35-40-45 liter belecsurgott az autóba, és még nem kattant a pisztoly, akkor lehetett „kannázni”.
„Nyilván a pici autóknál ez kockázatosabb volt, de rutinosan nyomták, akik napi 12 órában ezzel foglalkoztak, azok az autó mérete, meg a tulajdonos shopban való mozgása, elhelyezkedése alapján gyorsan eldöntötték, megcsinálják-e. Soha, senki nem szaladt vissza a shopból fizetés előtt, hogy ellenőrizze a tankolást. Minden műszak végén volt értékesíthető üzemanyag” – mondja az egykori shopos.
„Kártyázás”
Mindez semmi ahhoz képest, amit ezután mesélt. „Bejárt a kútra két külföldi fickó, akik olyan havonta 4-5 alkalommal leadtak a nappali műszak elején körülbelül 3-5-8 darab bankkártyát. Ezek külföldiek nevén voltak, sok ázsiai néven, talán lopottak lehettek, fogalmam sincs, sosem kötötték az orrunkra.
A lényeg, hogy előre megmondták nekünk, a nap végén mennyi pénzt kell majd kifizetnünk részükre, amikor eljönnek begyűjteni a kártyákat a műszak végeztével. Innentől volt 12 óránk, persze mi ennél a számnál összességében jóval többet lehúztunk ezekről a kártyákról” – meséli az egykori kutas.
Rögtön el kell mondanunk a fiatalabbak kedvéért, hogy 15-20 évvel ezelőtt a magánszemélyek bankkártyáinak egy jelentős része (például a dombornyomottak) simán lehúzós volt, azaz egy akkor 8-10 ezer forintos teletankolást PIN-kód beütése nélkül ki lehetett fizetni.
Évi szerint ezt használták ki ők a műszak idejére megkapott, ismeretlen eredetű kártyákkal. A nagyobb méretű személyautóval érkező, teketankolást kérő, azaz nagyobb összegeket fizető, de számlát nem kérő ügyfelek fogyasztását egyenlítették ki a kártyákkal.
„Tankolt mondjuk 50 litert, beütöttük az összeget, de nem zártuk le az ügyletet, letette a készpénzt érte, sarkon fordult, ekkor mi lehúztuk az egyik ilyen kártyát, és zsebben is volt a kápé a komplett tele tankért. A rendszer rögzítette az üzemanyag mennyiségét, és pontosan meg is történt érte a fizetés. Egy mohó kolléga aztán addig húzogatta az egyik kártyát, amíg engedte a gép, aminek meglett a következménye.”
Behozták, lehúzták, elvitték (Illusztráció, iStockphoto.com)
„Pár nap múlva a főnökkel együtt beállított egy nyomozó az egyik nagy banktól, és kihallgatott mindannyiunkat, mert azt látták, hogy ennél a kútnál sok lopott kártyával fizetnek. Ezután szólt a főnök, hogy akkor ezt most hagyjuk abba. Nem mernék fogadni rá, hogy ez a módszer kizárólag csak a mi kutunkon működött.”
Itt rögtön megkérdezem a nőtől, hogy mivel védekezett a kihallgatás során, és hogy mi lett a nyomozás végeredménye.
„Hát, mi csak azt mondtuk, hogy az ügyfél adja a kártyát, mi nem tudjuk leellenőrizni annak a származását. Nem csekkolhatjuk, ki mivel fizet. Tudtommal, ezzel ennyi is lett a sztori. Sőt, szerintem lehetett egypár olyan ember, aki tőlünk teljesen függetlenül lopott kártyával fizethetett nálunk, mert én azt láttam, szinte mindig más kártyával egyenlíti ki a tankolását. De tévedhetek is.”
Miért vett részt ebben? Mondom neki, ez már nem pár liternyi benzin elcsenése.
„Nem akartam csinálni. Megmondtam nekik, hogy én nem akarom a szegény embereket lehúzni. Erre meggyőztek, hogy óóó, dehogy, senkit nem károsítunk meg a kártyázással, maximum a bankot, mert a bank kártérítést fizet mindenkinek, akinek pénz tűnik el a kártyájáról. Szépen, logikusan levezették ezt nekem.”
Mit mondanak a problémákról és a panaszkezelésről a hazai olajcégek?
Megkérdeztük a Magyarországon legtöbb töltőállomást üzemeltető vállalatokat, hogy:
- Jellemzően mi az a 4-5 probléma, amire a kútjaikon dolgozók munkájával kapcsolatban leginkább panaszkodnak a tankoló, vásárló járművezetők?
- Mennyi olyan panasz érkezett 2018-ban az ügyfelektől, aminél azt állították, érezték, át akarja verni őket egy alkalmazott a vállalat valamelyik töltőállomásán? Fizetéskor visszaadásnál, tankoláskor, olaj, vagy bármilyen más termék vásárlásakor stb. (Ha van erről adat, kértük a panaszok számát 2008-ból is.)
- Hogyan néz ki, és miből áll a vállalat panaszkezelési rendszere? Konkrétan: hogyan vizsgálják ki a töltőállomásokkal kapcsolatos panaszokat, és milyen következményekkel jár, ha jogosnak találnak egy-egy panaszt?
- Az elmúlt 5-10-15 évben milyen rendszereket építettek ki, és milyen óvintézkedéseket vezettek be annak érdekében, hogy a töltőállomásokon dolgozók ne tudják megkárosítani az ügyfeleket?
- Mennyi töltőállomást üzemeltetnek jelenleg Magyarországon, és ezeken mennyien dolgoznak?
Meglepően rövidke választ küldött a MOL, még a kérdésinknél is kurtábbat. Azt sem árulta el a cég, mennyi kútja van, mennyi alkalmazottal. „A töltőállomásainkon évek óta szigorú biztonsági intézkedések mellett dolgoznak kollégáink, így szinte minimalizálni tudjuk az emberi ’hibalehetőséget’ a töltőállomási értékesítések során. Amennyiben ennek ellenére ügyfeleink panasszal élnek, természetesen kivizsgáljuk az esetet, továbbá megtesszük a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy többé ne fordulhasson elő hasonló eset.”
Külön-külön felelt kérdéseinkre a Magyarországon 1800 alkalmazottal 194 töltőállomást üzemeltető OMV. „A vevői panaszok száma évek óta stabilan alacsony. A vásárlók esetenként még gyorsabb és segítőkészebb kiszolgálást szeretnének látni, de ezeket a visszajelzéseket is figyelembe véve, rendszeresen tréningezzük a belső személyzetet” – írták.
Az ügyfelek esetleges problémáival kapcsolatban ezt válaszolták: „A beérkező panaszokat – legyen az telefonos vagy e-mailes – saját rendszerünkbe regisztráljuk a GDPR-rendelkezések maradéktalan betartása mellett, majd azokat az ügy jellegének megfelelően kivizsgálásra továbbítjuk az adott osztály munkatársainak. A választ minden esetben írásban küldjük a panaszt tevő személynek. Amennyiben jogosnak bizonyul, akkor a szíves elnézéskérés mellett kártérítést vagy jóváírást adunk a panasz mértékének megfelelően. Annak érdekében, hogy elkerüljük a későbbi esetleges problémákat, a töltőállomásokon dolgozó személyzetet rendszeresen tréningezzük a beérkező visszajelzések alapján.”
„Bár a töltőállomáson dolgozók nem az OMV Hungária Kft. alkalmazottjai, mindent megteszünk annak érdekében, hogy az üzemeltető partnereinket segítsük munkatársaik megfelelő motivációjának fenntartásában, illetve rendszeres tréningeken vesznek részt. Ennek köszönhetően elenyésző számú ilyen esemény történik” – ezt már az óvintézkedésekre vonatkozó kérdésünkre felelték.
Azt állítják, kevés a panasz (Illusztráció, iStockphoto.com)
Szinte pontosan ugyanolyan méretű cég Magyarországon a Shell 190 töltőállomással és 1900 munkatárssal. Ők is részletesen válaszoltak a Vezess összes kérdésére, a jellemző problémákkal kapcsolatban ezt. „Alapvetően két csoportba oszthatjuk a panaszokat, az egyik csoportba tartoznak a termékekhez kapcsolódók (üzemanyaghoz, shop termékekhez, vagy a szolgáltatásokhoz, mint például az autómosó), a másikba pedig a vásárlókkal szemben tanúsított bánásmód tankoláskor ,vagy a shopban. A munkatársainkat úgy készítjük fel a különböző képzési modulokon és motiváló rendszereken keresztül, hogy vendégként kezeljék a vásárlókat. Hosszú távon szeretnénk növelni a vásárlóink elégedettségét és hűségét, amihez szorosan kötődik a panaszok kezelése.„
A panaszok számát „sajnos nem oszthatják meg”, a belső ellenőrző rendszerek fejlesztését pedig „bizalmas üzleti információnak” nevezték levelükben. Panaszkezelési rendszerükkel kapcsolatban az alábbit írták. „A Shell megfelel a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szabályainak. A vásárlók panaszait az Ügyfélszolgálat kezeli. Hozzáférhető panaszkezelési szabályzattal rendelkezünk, ami megtalálható a weboldalunkon a shell.hu-n. A panaszok írásban és szóban is benyújthatók. Írásban a vásárló beküldheti a panaszát e-mailben, a shell.hu panaszkezelési felületén, postán vagy beírhatja a vásárlók könyvébe a töltőállomásokon. A Shell a jogszabályi előírásoknak megfelelően 30 napon belül válaszolja meg a beérkező panaszokat. Miután a panaszt kivizsgálták, azt vagy jóvá hagyják vagy elutasítják. Ha a panaszt jóváhagyják, a Shell orvosolja a problémát.„
Térjünk vissza Évihez, a trükkök fele még hátravan.
„Olajozás”
Évi emlékei szerint akkoriban 3 féle motorolajat árultak, legalábbis annyi volt benne a trükközésben. Egy budgetváltozat 500 forintért, meg két drágább 2000-ért és 3000-ért. Elvileg a két drágább volt a prémium olaj, természetesen azoknak a dobozaiban is az 500 forintos olaj lötyögött.
„Elmondta a vásárló a kutasnak, hogy milyen olajat kér, töltsön már rá neki. Vagy akár el is viszi dobozban, mindegy. A rátöltés a jobb, mert akkor megmarad a drága olaj üres doboza, amit persze ’kidob’ a kutas, valójában az ügyfél távozásakor kiveszi, nagy kincs, lehet majd tölteni bele olcsót.
Ugyanez működött az ablakmosó folyadékkal is, ott is a legolcsóbb lötty volt az összes drágább műanyag palackban, amit kérésre vagy betöltött az autóba a kutas, és a maradékot átadta, vagy bontatlanul elvitte az ügyfél. Soha, senki nem jött vissza, hogy ő megszagolta, megvizsgálta és tudja, nem a drágább ablakmosót kapta, amiért fizetett, hanem a címke ellenére az olcsóbbat.
Még arra is ügyeltek a srácok, hogy az áttöltögetés után forró biztosítótűvel húzzanak a kupak és a műanyag menet közé egy csíkot, hogy az általuk egyszer már felbontott kupak is adjon kis kattanó hangot, amikor a vásárló otthon majd letekeri. Erre a ’melóra’ volt tökéletes időszak az éjszakai műszak hajnali, forgalommentes része.”
Évi állítása szerint senki nem jött vissza azzal napok múlva, hogy amikor otthon letekerte, nem úgy kattant. Letekerte otthon, kattant valami, beöntötte a drágán vett olcsó ablakmosót az autójába, a flakont meg azzal a lendülettel valószínűleg kihajította. Ezen is kerestek valamennyit.
Kedvesnek kell lenni, segítőkésznek (Illusztráció, iStockphoto.com)
„Plusz egy tétel”
Mindezeken felül egyéb trükkökkel is próbálták lehúzni az ügyfeleket, ezekkel akár a benzinkutaktól távol is találkozhatunk.
„Rendszerint akadtak olyan vásárlók, akik rengeteg apróságot összepakoltak maguknak. Két-három újság a tankoláson felül, csokik a gyereknek, csipsz, üdítők, egyebek. Ilyen alkalmakkor plusz egy tételt beütöttünk, mindig utolsónak, rendszerint egy 500 forintos olajat. Megkérdeztük kér-e számlát, vagy kéri-e a blokkot. Rendszerint nem kérték, a blokkolásnál a végén ráhúztunk egy olajat, a kijelzőn megjelent az összeg, kifizették, majd utána kiszedtük a plusz tételt a gépből, és kiütöttük a tényleges vásárlást. Vagyis maradt 500 forint plusz a kasszában.”
„Rossz visszaadás”
Évi szerint ez a trükk volt a legnehezebb, állítja, ő nem csinálta, csak a kolléganői. „A lényege, hogy a tíz-, vagy pláne a húszezressel fizetőknek minél több kis címletű papírpénzzel adtak vissza. Egy darab papírpénzzel kevesebbet, rendszerint egy ötszázassal. Ehhez rutin kellett és ügyesség. Egyszerre kellett hangosan számolni a valóban visszajáró pénz darabját, miközben valójában eggyel kevesebbet nyomtak az ügyfél kezébe. Fontos, hogy mindezt kedvesen mosolyogva.”
Az egykori shopos szerint itt bizony elő-előfordult, hogy megszámolták az autósok a visszajárót, és szóltak, hogy kevés. Mi történt ezután? Semmi!
„Kedvesek, segítőkészek, és mosolygósak voltak közben. Mindhárom lényeges, előre köszönni, kedvesnek lenni, lássa és érezze az ügyfél, hogy jó ember áll a pénztárban. Aki érte van, mindenben őt szolgálja, és ugye tudjuk, aki dolgozik, az hibát is véthet. Kivel ne fordult volna már elő, hogy véletlenül elszámolt egy darab papírpénzt? Ha lebuktak, kedvesen elnézést kértek, ne haragudjon, parancsoljon, itt a visszajáró!
Soha nem mondta senki a kollégáim szemébe, hogy szándékosan számoltak kevesebbet egy ötszázassal, hiszen direkt mutatták a pénz leszámolását, amit hangosan ki is mondtak.”
Védett személyek (Illusztráció, iStockphoto.com)
„Tiltólista”
Sokakat lehúzott a csapat, de nem mindenkit. Az egykori shopos szerint a törzsvendégek védettek voltak, a főnök baráti és ismeretségi köre szintén. Nem egyszer akadt rá példa, hogy ő maga nem is tudta ki a „védett személy”, a kúton régebb óta dolgozó kollégája egyszerűen csak jelezte neki, hogy „őt ne”, és ennyi.
„Aki gyerekkel volt, pláne, ha látszott rajta, hogy nem gazdag, azt nem húztuk le. Természetesen a szegényebbnek tűnő ügyfeleket sem, a nyugdíjasokat nyilván nem, és így tovább. Ez a része egy kimondatlan tiltólista volt, a lényege, hogy csak a jómódúnak tűnő ügyfeleket vertük át.”
Évi egy év után végleg távozott a töltőállomásról, soha többé nem dolgozott még csak hasonló helyen sem. „Nem is vagy te ide való” – ezzel búcsúzott tőle a kutat üzemeltető főnöke.
