„Ez a negyedik Mercedesem, valószínűleg az ötödik is Mercedes lesz, de azért ezen még elgondolkodom. Ami biztos: ezt a békát most nem nyelem le” – kezdi a sztoriját mesélni István a Vezessnek. Az ötvenes férfi igazi márkafan, aki a mostani ügy szereplőjeként nem csak a régóta kedvelt márkáját félti, hanem a szerinte rossz irányba fordult egész autóipart. Amelyben – részben vezetőként – maga is eltöltött több mint tíz évet.
Az eddigi négy Mercedeséből kettőt újonnan vásárolt, ezt az eredetileg közel 30 milliós mostani GLB 220d AMG Line-t 3,5 évesen. „Kereskedésben vettem, tavaly májusban. Csak magyarországi márkakereskedésbe hordta előtte az első tulaja, aki anno Belgiumból vásárolta” – mondja, és ez fontos részlet, a kocsi származása később még előkerül.
Teszten a legolcsóbb GLB-modell – nálunk jól szerepelt az autó
„Méltatlan megoldás”
Az adásvételi szerződés megkötése, a használtan sem szerény vételárának a kifizetése, az átírás költségeinek kiegyenlítése és a biztosítások megkötése után nem sokkal István még költött a Mercedes SUV-ra: vásárolt az autóba 163 ezer forintért egy szoftvert a Mercedes-Benz Hungária Kft.-től, vagyis a központi importőrtől. Egy sokan mások által is használt Apple Car Play-t.
„Sajnos már az első használattól rossz volt, akadozott a képernyő komplett jobb oldala, a teljes multimédia. Nem szólt a rádió, nem működött a telefon kihangosítása, nem volt zene, néma maradt a hangszóró.”
A szélvédőnél középen fent részben erre a célra szolgáló SOS-gomb megnyomásával már a kocsiból jelezte ezt még tavaly nyáron a márka hazai központjának, ahol mondták neki, hogy be kell vinnie a kocsit a szervizbe. „Oké, beviszem. Mivel alig használom ezt az autót, pár hónap múlva mentem be vele a kötelező szervizre. 4,5 órát legelt bent a Pappasnál a kocsi egy olajcsere és egy ablaktörlő-lapát cseréjével, kifizettem ezekre egy horror összeget. Előre mondtam, hogy frissítsék majd a szoftvert is, de közölték, hogy az nem fér bele. Azért kell majd 32 ezer forintot fizetnem.”
Ezzel kezdődött a vita és István szerint a másik fél melletti elbeszélés. „Mondtam, hogy pár hónapja vásároltam a szoftvert, ezért garanciális, nem fogok újabb 32 ezret fizetni. Ezt egyszerűen nem is akarták meghallani, sokszor mondtam, hogy garanciális, nem foglalkoztak ezzel” – állítja a tulajdonos.
A szerviz azt is közölte vele, hogy „minden iOS-frissítés után újabb látogatásra és további – jelenleg 32 ezer forintos – díjfizetésre lesz szükség a szoftverfrissítéshez. Már ha egyáltalán létezik új verzió a Mercedesnél” – így István.
Hazaautózott a szervizből, de még január elején telefonon jelezte a panaszát és az igényét a márka hazai központjának. Nem kapott választ, de már a bejelentésnél felbosszantotta valami, amivel az élet különféle területein (az ilyen-olyan cégek ügyfélszolgálatainál) sokan találkozunk egyre gyakrabban. Mesterséges intelligencia, vagyis egy gép beszél velünk emberi hangon, és ez a gép veszi fel a panaszunkat. István szerint azonban nem kellene, hogy egy prémium autómárka azonos módon kezelje az ügyfeleit, mint egy telefonszolgáltató, vagy a gázművek.
„A szavatossági igényt egy mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálati felületen kellett kezdeményezni. Ez az automatizált rendszer nemcsak személytelen és hideg, hanem egy prémium márkához teljesen méltatlan megoldás is. Az AI-alapú rendszer nem képes mélyen megérteni az ügyfél problémáját, empátiát tanúsítani vagy olyan megoldást nyújtani, amely valódi ügyfélélményt jelent.”
Amikor szép és jó minden egy GLB fedélzetén, még tenger és pálmafa is feltűnik a távolban ezen a sajtófotón
Mindez most az olvasók egy részének úgy is tűnhet, hogy nyafog egy gazdag ember, akit nem ugrálnak körbe. István azonban a beszélgetésünk alatt végig arra kér, hogy próáljuk ezt az egész történetet szélesebb spektrumból szemlélni. Valaki vesz sok pénzért valamit, majd szintén sok pénzért hozzá szoftvert, ami nem működik, majd azt mondják neki, hogy újabb pénzt fizess, hogy működjön. A panaszát szintén egy szoftvert fogadja, aki gép, természetesen érzéketlen az emberre, így még tovább erősödik a kihasználtság érzése.
Ráadásul 2025-ben már az sem igaz, hogy mindez a prémium autómárkák tulajdonosait érinti: egyre inkább, egyre több márka modellje lesz/van tele szoftverekkel. Egyre több lesz a frissítéses probléma/kényszer, autótulajdonosként egyre többünket érinti. Reméljük nem így lesz, de mindezekért egyre többször, egyre több pénzt kérhetnek a márkák, miközben az autóink szoftverei egyre több hibalehetőséget, és egyre több bosszúságot okozhatnak majd mindannyiunknak.
Megemelkedett az ára, István Mercedes-applikációjában most már 182 ezer forint az okostelefon-integráció
Melyik garancia?
István ezután email-ben bejelentette a hibát, amire immár egy ember válaszolt a Mercedes-Benz Hungária Kft. ügyfélszolgálatától, névvel. Itt a válaszlevél lényege:
„A technikai támogatás segítségét kérve jártunk utána a problémának, és a kapott válaszok alapján az alábbiakat tudjuk megosztani:
A probléma megoldásához egy szoftverfrissítés lenne szükséges egy hivatalos Mercedes-Benz szakszervizben. Mivel járműve már több mint 4 éves, mind a gyári, mind a kiterjesztett garancia érvényét vesztette, ezért a frissítés költségeit Önnek kell fedeznie, mivel a szoftverfrissítés csak garanciálisan költségmentes.
Az alábbi linken megtalálhatja az összes magyarországi partnerünk elérhetőségét:
https://www.mercedes-benz.hu/passengercars/mercedes-benz-cars/dealer-locator.html
Ezúton is nagyon sajnáljuk az Önt ért kellemetlenségeket.”
Erre szintén írásban reagált a Mercedes tulajdonosa, hangsúlyozva, hogy „én nem a Mercedesem gyári garanciáját (ami ugye lejárt) kívánom igénybe venni, hanem a pár hónapja 163 ezer forintért vásárolt mobiltelefon integrációs szoftver működéséhez járót. Ami ugye nem működik, hiába fizettem érte.”
Levelét folytatva István hangsúlyozta, hogy a szoftverek vásárlására vonatkozó szabályokat Magyarországon elsősorban a fogyasztóvédelmi törvény, a Ptk. (2013. évi V. törvény), valamint a digitális termékekről szóló 151/2023. (V. 15.) Korm. rendelet szabályozza. „Ha egy szoftver – például a Mercedes mobiltelefon-integrációs alkalmazás – nem működik megfelelően, az alábbiak vonatkoznak rá…” – folytatta, majd részletesen leírta, hogy a jogszabályok szerint mit kellene tennie az importőrnek. Végül odaírta, hogy felvette a kapcsolatot a sajtóval.
Megkérdeztük az importőr Mercedes-Benz Hungária Kft.-t
Mivel egyre többeket érinthetnek hasonló történetek az általa használt autó márkájától függetlenül, érdekesnek találtuk ezt a konkrét sztorit. Megkerestük mi is az importőrt, és az alábbi kérdéseket küldtük el nekik:
1, Írják meg legyenek szívesek azokat a szoftveres szolgáltatásokat, és fontos, az áraikat is, amelyeket utólag ma megvásárolhat egy-egy olyan Mercedes-tulajdonos, akinek erre alkalmas autója van. Az Apple Car Play ára is legyen benne mindenképpen.
2, Mennyi a garancia ezen szoftveres szolgáltatásokra?
3, Ezek közül melyik szoftveres szolgáltatások azok, amelyeknél újabb és újabb frissítések szükségesek majd, és mennyibe kerülnek ezen frissítések?
4, Ha valaki szoftvert vesz, miért kell újabb és újabb összegeket fizetni frissítésekért?
5, Miért állítja azt az ügyfélszolgálat, hogy a szoftveres hibákra nem vonatkozik szavatosság?
6, Az ügyfelet leginkább az bosszantja, hogy sok pénzért vásárolt egy Mercedest, majd közel 200 ezerért aktiválták az eleve benne lévő szoftvert, utána pedig nem hogy nem működik jól, még újabb és újabb 32 ezreket kell majd fizetgetnie, hogy együtt működjön a iPhone-jával. Szerinte ez nem prémium-élmény. Mit gondolnak erről?
István Mercedese az applikációban
A márka képviselője segítőkészen állt a megkereséshez, válaszokat ígért, majd az általunk kért határidő előtt az alábbi válasz érkezett a fenti, hat kérdésünkre.
„Az emailben leírtak alapján igyekeztünk azonosítani az esetet, amely alapján az alábbi tájékoztatást tudjuk adni.
Az általunk ismert esetben – amivel kapcsolatban neveket és más konkrétumokat adatvédelmi okokból nem említhetünk – egy négyéves autó szerepel, amelyet külföldi megrendelésre gyártottak és az első forgalomba helyezése külföldön történt, és utólag, itthon vásárolták meg rá az Apple Car Play funkciót (2024 májusában).
Ezt követően derült ki, hogy az ügyfél autóján az egyébként panaszmentesen működő MBUX szoftver ebből a szempontból már nem naprakész, és ezt frissíteni kellene ahhoz, hogy a frissen megvásárolt funkció kifogástalanul működhessen.
Tehát ebben a konkrét esetben az autó kora miatt, a korábbi MBUX állapottal nem működik minden Apple Car Play funkció tökéletesen.
Mivel az autó már nem garanciális, az MBUX rendszer frissítését a szerviz fizetés ellenében tudná elvégezni.
Tekintettel az ügyfélpanaszra felajánlottuk, hogy visszatérítjük a megvásárolt okostelefon integráció árát és a funkciót deaktiváljuk. Erre eddig még nem érkezett válasz az ügyféltől.
Ha a szóban forgó modell magyarországi rendelésű lenne, akkor abban szériafelszereltség lenne az Apple Car Play.”
A tulajdonos úgy érzi, hátat fordított neki szeretett márkája
Közben István megkapta a javaslatot a Mercedestől – ez szerinte nem megoldás
Amikor idéztem a szerkesztőségben a fenti válasz külföldi forgalomba helyezésével kapcsolatos részt, valaki gyorsan bedobta az álkérdést: ezek szerint a külföldinek a hazájában vásárolt Mercedesében leáll majd Hegyeshalomnál az Apple Car Play? Ennél fontosabb, hogy örültünk volna, ha a szoftverekre, az áraikra, a garanciájukra vonatkozó kérdésekre választ kapunk.
Istvánt is felbosszantotta a márka reakciója. „Fordítva ülnek a lovon, egyszerűen nem hajlandók elismerni, hogy nem működik a szoftver. Nem mondták a vásárláskor, hogy nem lesz jó, hogy az autó kora, meg, hogy külföldi forgalomba helyezés… Ha ez igaz, akkor gyakorlatilag nem megfelelő szoftvert adtak el nekem. A visszavásárlási ajánlattal nem is törekednek arra, hogy működjön az autómban a rendszer, márpedig én továbbra is azt szeretném, miután megvettem. Az nem garanciális problémamegoldás, hogy a sajtóval való fenyegetőzés után akkor visszavásárolják” – mondja a férfi, majd elgondolkodtató érvelésbe kezd.
István évekig egy neves autókereskedés vezetője volt korábban (nem Mercedes), márkaszervizt is vezetett, és a tapasztalatai szerint a prémium autómárkák vásárlói között gyakran megfigyelhető, hogy nem szívesen tárják nyilvánosság elé a problémáikat.
„A márka által nyújtott státusz és presztízs miatt sokan büszkeségből hallgatnak, még akkor is, ha komoly problémákkal szembesülnek. Ez a kollektív hallgatás azonban lehetőséget ad a gyártóknak arra, hogy a hibáikat elfedjék, és továbbra is az ügyfelekre hárítsák a következményeket. Az ügyfelek és a gyártók közötti kapcsolat alapos átalakításra szorul. Az autóiparnak nemcsak a szoftverek fejlesztésében kell előre lépnie, hanem az ügyfélkezelési folyamatokban is.”
Mi lesz most? – kérdezem őt. Mivel egyre inkább biztos benne, hogy nem tudják megoldani a szoftveres problémát, „lehet, hogy tesztelési célból kifizetem a frissítés árát”.
